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我国顾客报报导。年度（记者。报告刘铭。川盯促提层）2023年12月29日，短板全国创始的高破顾客安排调处消费胶葛当地规范——《四川省消委安排消费投诉处理规程》（以下简称《规程》）正式发布，成为四川省维护顾客权益委员会服务底层安排、解底射精后是什么感觉规范投诉处理的权难又一重要抓手。近年来，年度四川省消委会活泼破解底层维权人力缺乏、报告专业才能缺少的川盯促提层难题，着力打造一支专业化、短板有战斗力的高破维权部队，经过树立优异典型事例评选作业机制、解底编写《要点范畴消费胶葛调处攻略》（以下简称《攻略》）、权难出台投诉处理当地规范等行动，年度不断丰富消费胶葛调处“工具箱”；经过精心打造律师顾问团、消费维权专家和3·15志愿者3个团队，继续为底层消费维权提质增效赋能。

川渝消委会2023年度消费维权优异事例评选活动现场，该活动已接连展开了十年。 材料图片   

给消费投诉处理定“规范”

四川省消委会活泼实行《顾客权益维护法》《四川省顾客权益维护法令》赋予的公益性职责，活泼化解消费对立，加强消费胶葛调处。2023年，四川省各级消委安排共受理顾客投诉68569件，处理66841件，处男 感觉投诉处理率97.48%，为顾客挽回经济损失4895.38万元。

“在日常消费投诉处理进程中，因为无具体的操作细则，也缺少体系的作业规范，导致处理流程欠规范，应对疑问投诉才能仍显缺乏。”四川省消委会投诉部主任彭欧表明。为此，四川省商场监管局同意立项，在四川省规范化研究院的协作下，四川省消委会牵头起草了当地规范《规程》。该《规程》作为引荐性当地规范，于本年1月29日正式施行。

《规程》对消委安排、日子消费、消费投诉、调停、告发、宽和、约谈、发表、支撑诉讼等日常消费投诉处理术语进行了明晰界说，明晰了“公平公平、及时高效、顶到宫颈感觉合规合理”的投诉处理准则，对消委安排的投诉处理作业安排、职责、人员等提出了要求。更很重要的是，《规程》从投诉受理、分类处理、归档和运用等环节对投诉处理流程进行了明晰规范，并制作了明晰的流程图。“跟着《规程》的贯彻施行，必将使四川各地消委安排受理、调停消费胶葛的程序更规范，履职更充沛，效能更杰出。”彭欧说。

一起，为了处理底层维权人员流动性大、维权常识短缺、训练覆盖面有限的问题，辅导底层维权人员依法调处消费胶葛，四川省消委会决议修改《攻略》丛书。针对投诉量较大、专业性强、职责确定难的要点范畴，具体梳理出日常维权问题、射精时什么感觉职业根本常识、常用法令法规和规范等信息，并附上很多典型事例，供给给底层消委安排，调停人员遇到问题时可随时翻阅。经过近两年的尽力，现在已修改完结了总则、家用轿车、商品房、住所室内装饰4本《攻略》。本年方案修改完结网络消费和旅行消费两本《攻略》。《攻略》遭到底层安排和调停人员的欢迎，成为日常消费胶葛调停的必备工具书。

展开胶葛调处“武林大会”

每年的年头，四川省消委会都会安排展开全省年度优异典型事例评选活动，对上一年度的事例进行评选，称得上四川省消费维权的“武林大会”。各地消委安排纷繁提前做预备，精选投诉处理事例，策划最优表达方式，制作成精巧的PPT，选择最长于讲演的人员，等待取得评委的喜爱，捧回巴望的大奖。

关于四川省消委会而言，优异典型事例评选活动是提高投诉处理人员归纳才能、继续为底层安排赋能的又一重要抓手。活动自2014年以来已接连展开了十年，成为了全省消委安排事务交锋、作业沟通、形象展现的作业品牌。到2023年，已有387件调停事例、84件宽和事例、15件支撑团体诉讼事例参加了评选，总参评事例达471件。

据介绍，为了打造“优异典型事例评选”作业品牌，四川省消委会树立了评选作业机制，将评选活动确定为每年作业的“规定动作”，因时因势优化参评事例和鉴定规范。由各市州引荐已结案的典型事例参评，依照案情简介、处理进程、法令适用、事例分析四个要点进行现场阐释。专家评委和参评单位的秘书长组成评委团，从案子的逻辑、法令适用、典型性、新颖性等多个维度进行现场打分，完成揭露评选。立异事例展现方法，由调停人员以PPT展现、现场解析的方法，以生动的方式和现场讲演，复原案子调处进程和提炼事例经历效果。

评选活动十年间不断立异，其中有五届将全省各级维权作业站的优异宽和事例作为参评事例，合计84件宽和案子参评，充沛发挥了维权作业站的职业和专业优势，加强消委安排与维权作业站的事务互动和经历沟通。依照川渝异地消费维权机制作业要求，从2020年起，川渝两地联合展开了3个年度的川渝消委安排优异典型事例评选活动，每年有40余个单位参赛，119件案子参评，完成了川渝消委安排事务深度交融。

“案评会渠道非常好，效果非常显着，已经成为四川消委安排提高投诉处理才能的一种新模式。”彭欧说，“经过以个案调处构成类案演示引领效果，以赛代训，不断丰富胶葛调停方法论和工具箱；以赛代练，为一线调停人员充电赋能。经过历年的评选活动给来看，参评事例质量不断提高，调停人员的本质不断提高，专业化水平不断提高。”各地消委安排以参加案评活动为关键，狠抓投诉案子质量，活泼安排展开本辖区事例评选活动，12个市先后安排38次、738个事例参评，2116人次参加案评活动，促进构成“比学赶帮超”的稠密作业气氛。

四川省消委会以优异典型事例评选为载体，约请省高级人民法院、省人民检察院、司法厅、省人大、省律师协会、西南政法大学等部分的领导和专家担任评委，展现了消委安排在化解消费争议、维护顾客合法权益作业中作出的尽力和奉献，为其他部分了解消委安排发明了关键，完成了与相关部分的资源对接和事务深度协作。

新能源轿车消费胶葛专题研讨会现场，律师顾问团在四川消费维权中发挥着杰出效果。  材料图片。

“三个团队”服务底层维权。

2023年1月7日，攀枝花市顾客陈先生驾车忽然毛病灯闪亮，警报音响起，车子发动后运用脚刹无法起效，随后他与4S店产生消费胶葛。攀枝花市消委会在投诉调停进程中，在四川省消委会轿车消费专家李应鹏供给的专业技术支撑下，终究促进两边达到一致意见，4S店为顾客免费替换电瓶、晋级车辆体系。

彭欧告知记者，在展开案评会、编写《攻略》、拟定规范的基础上，四川省消委会还给底层预备了“三个团队”，即律师顾问团、消费维权专家和3·15志愿者，助力底层提高维权才能，更好地处理消费投诉。现在“三个团队”有消费咨询专家50人、3·15志愿者30人、律师顾问团法令顾问46人。

据统计，2023年，四川省各级消委安排紧紧围绕“提振消费决心”主题，共安排1500余名3·15志愿者参加各类消费体恤、法令宣扬、冲击冒充伪劣商品等活动合计50余次。在内江、广安、乐山、攀枝花、泸州等地，消委安排展开的消费体会体恤、普法宣扬、3·15宣扬等活动现场，也处处活泼着3·15志愿者的身影。

在四川省消委会的安排下，律师顾问团在顾客权益司法维护方面发挥着重要效果。除了直接参加公益诉讼或团体诉讼，四川省消委会树立了“月月315”律师答疑机制，每月约请两名律师线上咨询答疑。现在“月月315”已展开了37期，共约请74位律师答疑，回答网友发问近300个；在《顾客权益维护法施行法令（草案）》广泛征求意见时，四川省消委会还安排律师顾问团、底层消委会向有关部分提出针对性较强的修改意见主张28条；在四川省消委会的官方抖音小视频、315抖音直播中，律师顾问团继续参加，向顾客遍及法令常识和维权常识。

“四川省消委会有作业任务，会在律师顾问团的作业群中发布，律师自愿招领，根本都是‘秒光’”。彭欧说，律师们以为经过消委会服务顾客，可以协助顾客维权，表现律师的社会价值，因而积极参加。“咱们想织造一张网，建立自己的模型，破解底层处理消费投诉难的问题。”彭欧表明。

 

职责修改：游婕上一条：鄂豫皖消费维权将协同开展下一条：河南省漯河市消协发布农资消费提示。